Az adójóváírás az adóalap-kiegészítéssel növelt bérjövedelem 17 százaléka, legfeljebb havi 15.100 Ft. A jogosultsági határ évi 3.188.000 Ft, e fölött az adójóváírás csökkentett mértékben vehető...
Ajánlott oldalak
2011-02-11 12:36
Bálint Brigitta
Telefonos ügyfélszolgálatok – amikor hiába csörög a telefon…
„Kérjük forduljon telefonos ügyfélszolgálatunkhoz” – és gyanútlanul ezt sokan meg is teszik, azonban ezzel a lépéssel jobbára már zsákutcába is tévednek, vállalkozások, magánszemélyek egyaránt. A hosszú percekig tartó relaxációs zene, a várható várakozási időt bemondó géphang és az ügyfél türelmét kérő sablonszöveg után azonban sokan feladják. Ezzel ellentétben a szakértők és hivatalos vizsgálatok szinte egyöntetűen azt állítják: ügyfélbarát módon működnek a call centerek.

Talán nincs is olyan nagyobb forgalmú cég, ügyfélszolgálat, ahol a betelefonálót ne gépi hang üdvözölné és ne kellene menüpontok sokaságán átlavírozni az ügyintéző kapcsolásáig. Az automata a praktikusságon túl a bérköltségcsökkentés egyik eszköze is, erről azonban csak igen kevesen voltak hajlandók nyilatkozni a HVG februári tényfeltáró cikkében. A költségcsökkentés vitathatatlan, de az automatizálás hátulütői is azok. Míg az adóhivatal vonalánál 15 különböző menüpont közül lehet választani, az egyik mobilszolgáltatónál 247 hasonlón keresztül kell megtalálni a megfelelőt. A HVG-labor próbahívásokkal tesztelte a szolgáltatókat, mindezek közben pedig több érdekességre is fény derített.

 

„Nem véletlen, ha sokan hosszúnak találják a várakozást. A telefonos ügyfélszolgálatokat általában úgy tervezik, hogy a munkaerő ne maradjon kihasználatlanul, azaz több legyen a hívó, mint aki a hívást fogadja.” – árulta el a gazdasági lapban a call centerek méretezésének alapelvét Rajnai József, az Enterprise Communications Magyarország Kft. termékmenedzsere. „Az automata rendszer másik fontos munkaszervezési előnye, hogy miután az ügyfél a menüben jelezte szándékát, célirányosan szakértőhöz kapcsolják, így nem kell minden ügyintézőt minden feladatra kiképezni.”- tette hozzá a termékmenedzser.

A tervezés gondos és precíz, ám még ennek ellenére is megfigyelhetőek nehézségek. Az egyik átlagos pénteki napon történt próbahívás alkalmával a lap munkatársai 21 percen keresztül hallgattak zenét, bár hozzá kell tenni, ez nem általánosítható. Pozitívumként mindenképpen megemlítik az ügyfélszolgálaton dolgozók hozzáállását, hiszen legtöbbször olyankor is érdemben foglalkoztak a hívással, ha a tesztelők a menüben szándékosan eltévedve rossz helyre kapcsoltatták magukat. A korábban ügyfélszolgálati munkakörben dolgozók azt nyilatkozták a lapnak, hogy a rögzített hangfelvételeket (hiszen a legtöbb helyen rögzítik) gyakran használják a teljesítmény mérésére és a csoportvezetők rendszeresen bekapcsolódnak, belehallgatnak az éppen zajló beszélgetésekbe.

 

A vizsgált szolgáltatók és cégek közül az adóhivatal volt az egyetlen, ahol nem hívják fel a figyelmet a beszélgetés rögzítésére, sőt valószínűleg nem is rögzítik (kivéve a regisztrált felhasználók részére fenntartott vonalat). Ugyan a HVG megkérdezte ennek miértjéről a hivatalt, de válasz nem érkezett. A gazdasági lap szerint azonban ismerve az adóhivatali gyakorlatot az sem elképzelhetetlen, hogy mint ahogy a tőlük kapott személyes felvilágosításra sem lehet hivatkozni, valószínűleg ez sem képezhet hivatkozási alapot.

A HVG legújabb lapszámában az olvasók 15 szolgáltató és vállalkozás összehasonlítását találhatják, többek között összevetve az átlagos ügyintézési időt, az ügyfélszolgálat csúcsidejét és azokat az ügytípusokat, melyek nem intézhetők telefonon keresztül.

 

Cimkék: vállalkozó
Tetszett? Ossza meg a cikket!
Hozzászólások : Telefonos ügyfélszolgálatok – amikor hiába csörög a telefon…
Hozzászólások száma: 0 db

 
2019 Copyright © Sikeres.hu 3.1 - Epicenter Market Limited.